8.2.1 TRAO ĐỔI THÔNG TIN VỚI KHÁCH HÀNG
CUNG CẤP THÔNG TIN LIÊN QUAN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
Tiêu chuẩn yêu cầu
Trao đổi thông tin với khách hàng cần bao gồm: cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ (8.2.1.a).
Điều này có nghĩa là gì?
Yêu cầu này đáp ứng nguyên tắc tập trung vào khách hàng. Trao đổi có tính hai chiều, trao là đưa một cái gì đó và đổi là nhận lại một cái gì đó. Trong bối cảnh của điều khoản này, trao đổi thông tin có nghĩa là đưa thông tin về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng và nhận lại các phản hồi của họ về sản phẩm và dịch vụ được cung cấp.
Nếu tổ chức không trao đổi thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức cho khách hàng thì có thể không có một khách hàng nào sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức bởi vì họ không biết sự tồn tại của sản phẩm và dịch vụ đó.
Do đó tổ chức phải trao đổi các thông tin sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của bạn, có rất nhiều hình thức trao đổi thông tin sản phẩm như tài liệu quảng cáo, catalog, trang web, tài liệu kỹ thuật hoặc bất kỳ phương tiện nào để quảng bá sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Làm thế nào là Chứng minh?
ISO 9001: 2015 chỉ đơn giản là yêu cầu bạn xác định và thực hiện một quá trình hiệu quả để trao đổi thông tin về các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ của tổ chức của bạn với khách. Dưới đây là một số trong những cách phổ biến nhất để trao đổi về các sản phẩm và dịch vụ:
- Thỏa thuận về dịch vụ: đối với các sản phẩm và dịch vụ, bản có thể soạn thảo những bản thỏa thuận mẫu về việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ gửi cho các khách hàng quan tâm.
- Bảng dữ liệu về sản phẩm: bạn cũng có thể xây dựng các bảng dữ liệu về sản phẩm bao gồm các nội dung như đặc điểm kỹ thuật, hướng dẫn an toàn, hướng dẫn sửa dụng, … gửi cho khách hàng của bạn.
- Catalog và brochures cho Marketting,
- Website giới thiệu sản phẩm.
- Sản phẩm mẫu (hàng mẫu)…
Điều quan trọng nhất ở đây là bạn phải có một quy trình trao đổi thông tin hiệu quả với khách hàng của bạn.
CUNG CẤP THÔNG TIN LIÊN QUAN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
Tiêu chuẩn yêu cầu
Trao đổi thông tin với khách hàng cần bao gồm: xử lý các thắc mắc, hợp đồng hay đặt hàng, bao gồm các thay đổi; (8.2.1.b).
Điều này có nghĩa là gì?
Thắc mắc của khách hàng là kết quả của hiệu quả của quá trình tiếp thị. Nếu quá trình tiếp thị thành công, khách hàng sẽ được tiếp xúc với tổ chức để tìm kiếm thêm thông tin, làm rõ giá cả, đặc điểm kỹ thuật, phương thức giao hàng hoặc yêu cầu đấu thầu, kiến nghị, báo giá. Nếu các nhân viên tiếp nhận thắc mắc của khách hàng một cách thờ ơ hoặc không có năng lực để đáp ứng hiệu quả với các thắc mắc này thì tổ chức sẽ không thể đáp ứng được các mong đợi của khách hàng, điều này có thể dẫn đến khách hàng từ chối sản phẩm hay dịch vụ hoặc họ cảm thấy bị lửa dối và có thể không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức. Cả hai tình huống có thể dẫn đến tổn hao việc kinh doanh và không hài lòng của khách hàng. Do tính quan trọng của việc xử lý các thắc mắc của khách hàng, tổ chức phải thiết lập một cơ chế có hiệu quả để trao đổi thông tin khách hàng về các thắc mắc này, đồng thời xử lý chúng một cách phù hợp.
Hợp đồng hoặc đơn hàng là một hình thức ràng buộc về trách nhiệm giữa khách hàng và tổ chức. Khi một đơn hàng hoặc hợp đồng được giao kết, một số hoạt động cần được thực hiện ngoài việc xác định và đánh giá các yêu cầu về sản phẩm, còn phải trao đổi thông tin với các khách hàng nhằm tăng thêm sự thấu hiểu, điều này sẽ đảm bảo một mối quan hệ hiệu quả và thông tin về mong đợi khách hàng được chính xác.
Cụm từ bao gồm các thay đổi trong yêu cầu này là nói đến các thay đổi trong đơn hàng hoặc hợp đồng đã ký kết. Sự cần thiết cho một sửa đổi có thể xảy ra bất cứ lúc nào và được khởi xướng bởi một trong hai bên theo thỏa thuận. Trong thực tế, có nhiều đơn hàng hoặc hợp động không thể hoàn thành theo dự định do có một số vấn đề phát sinh từ một trong hai bên hoặc cả hai. Vì vậy, khi có bất kỳ sự thay đổi nào thì cần phải được sự đồng ý của bên kia. Nếu không có sự đồng ý của bên kia thì các thay đổi này sẽ trở nên không hợp lệ và có thể dẫn đến khách hàng không hài lòng hoặc tổ chức có thể bị bồi thường hợp đồng đó. Để tránh trường hợp này tổ chức cần phải có cơ chế phù hợp để trao đổi với khách hàng về các thay đổi nếu có.
Làm thế nào là Chứng minh?
Thắc mắc
Xây dựng một quá trình xử lý các thắc mắc là cần thiết như một phần của quá trình bán hàng, đảm bảo rằng khách hàng được nhận các thông tin chính xác và được xử lý các thắc mắc một cách hiệu quả để tối đa hóa cơ hội bán hàng.
Thắc mắc cần phải được chuyển tải vào trong việc bán hàng. Người tiếp nhận các thắc mắc có thể là người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, do đó họ phải có năng lực thực hiện công việc này. Chính vì vậy, việc đào tạo và giám sát thường xuyên hoạt động của họ là cần thiết để ngăn chặn sự bất mãn của khách hàng mà nguyên nhân là do người tiếp nhận thiếu năng lực.
Trong nhiều trường hợp, người tiếp nhận thắc mắc của khách hàng không biết truyền tải thông tin cho ai và vì vậy thông tin cứ nằm im, trong khi đó khách hàng mong đợi sự trả lời. Một số tổ chức lại không có một cơ chế trao đổi thông tin về thắc mắc khách hàng dẫn đến khách hàng không biết thắc mắc với ai. Điều này tất yếu dẫn đến một sự lựa chọn khác thay vì lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Do đó, tổ chức cần xây dựng một quá trình trao đổi thông tin về các thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả và phân công trách nhiệm rõ ràng nhằm đảm bảo các thắc mắc được xử lý một cách hiệu quả và đúng thời gian như mong đợi của khách hàng.
Bạn có thể thiết lập một quá trình xử lý thông tin thắc mắc thông qua email, điện thoại, internet, kho dữ liệu hoặc trực tiếp giữa người với người
Hợp đồng hoặc đơn hàng
Tổ chức cần phải thiết lập một quá trình để xử lý đơn đặt hàng và hợp đồng với mục tiêu đảm bảo cả hai bên đều không có nghi ngờ gì về sự mong đợi theo hợp đồng trước khi bắt đầu làm việc.
Quá trình xử lý đơn hàng hoặc hợp đồng bao gồm một số các vấn đề sau:
- Đặt hàng hoặc đăng ký hợp đồng – ghi lại thông tin của nó;
- Việc thừa nhận được thông tin đặt hàng hoặc hợp đồng (thông báo cho khách hàng rằng đơn hàng đã được nhận);
- Xác định yêu cầu;
- Xem xét yêu cầu;
- Đàm phán đặt hàng hoặc hợp đồng;
- Chấp nhận đặt hàng hoặc hợp đồng; và
- Truyền đạt đặt hàng hoặc hợp đồng.
Thay đổi đơn hàng hoặc hợp đồng
Không phải tất cả các hợp đồng hay đơn hàng nào cũng thực hiện suông sẻ mà không có sự thay đổi và điều chỉnh. Do đó, bạn cần xây dựng một quá trình trao đổi thông tin liên quan đến việc sửa đổi hợp đồng hoặc đơn hàng để sẵn sàng khi có phát sinh vấn đề. Khi làm tốt điều này tổ chức có thể kiểm soát tốt bất kỳ sự thay đổi nào trong đơn hàng hoặc hợp đồng và truyền đạt những sửa đổi cho những người cần phải hành động dựa trên thông tin hợp đồng hoặc đơn hàng một cách kịp thời.
Khi xây dựng quá trình quản lý việc thay đổi hợp đồng hoặc đơn hàng, tổ chức có thể tham chiếu dựa vào một số nội dung sau:
- Những nội dung thay đổi chính cần phải thông tin;
- Danh sách những người phải được thông báo khi có sự thay đổi (những người bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi này);
- Những rủi ro và cơ hội cho việc thay đổi này.
- Trách nhiệm của những người đàm phán và quyết định chấp nhận về việc thay đổi này.
THU THẬP CÁC PHẢN HỒI BAO GỒM CÁC KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
Tiêu chuẩn yêu cầu
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải thu thập thông tin phản hồi của khách hàng liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả các khiếu nại của khách hàng.
Điều này có nghĩa là gì?
Thông tin phản hồi của khách hàng là bất kỳ thông tin nào được truyền đạt bởi các khách hàng liên quan đến chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Thông tin có thể là tích cực như khen ngợi hoặc các đề xuất cải tiến và cũng có thể là tiêu cực như các khiếu nại hoặc một sự không chấp nhận (trả hàng, từ chối nhận hàng, …). Sự khác biệt chính giữa khen ngợi và khiếu nại là lời khen ngợi xứng đáng một lời cảm ơn và sự khiếu nại xứng đáng hành động, do đó quá trình ứng xử với lời khen ngợi và khiếu nại sẽ khác nhau.
Nếu không có một quá trình hiệu quả để lưu lại các thông tin phản hồi của khách hàng, tổ chức sẽ bỏ lỡ cơ hội cải tiến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Phản hồi của khách hàng cung cấp bằng chứng khách quan có thể được sử dụng trong đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong yêu cầu này chỉ yêu cầu thu thập các thông tin phản hồi khách hàng, còn việc xử lý các khiếu nại khách hàng thì được yêu cầu ở điều khoản 10.2.1.
Làm thế nào là Chứng minh?
Tổ chức cần phải xây dựng một quá trình thu thập các thông tin phản hồi khách hàng, ghi lại một cách chi tiết các nội dung thông tin này, các kết quả điều tra nguyên nhân và nội dung phản hồi cho khách hàng. Một số cách có thể tham khảo để thu thập thông tin phản hồi khách hàng như:
- Tạo các thẻ trả hàng để ghi nhận lý do trả hàng;
- Tạo một địa chỉ hòm thư, một email điện tử, một hợp thư thoại hoặc một đường dây nóng để ghi nhận thông tin phản hồi khách hàng;
- Một form mẫu ghi lại cảm tưởng khi khách hàng mua hàng hoặc bảo hành sản phẩm;
- Xây dựng một cơ chế ghi nhận thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhân viên kinh doanh và từ nhân viên kinh doanh về tổ chức nhằm tránh sự che dấu các phản hồi của khách hàng vì mục đích cá nhân;
- Thực hiện các cuộc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng định kỳ để thu thập các phản hồi của khách hàng;
Một số công ty ở Châu âu dùng các camera để đo việc giản nở đồng tử của mắt nhằm đánh giá sự thích thú của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm thì đồng tử mắt sẽ to hơn bình thường và những người không quan tâm nhiều đến sản phẩm thì đồng tử họ sẽ không có sự biến đổi. Từ các dữ liệu đã thu thập, thì công ty sẽ phân tích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm.
TRAO ĐỔI THÔNG TIN VỀ VIỆC XỬ LÝ HOẶC KIỂM SOÁT TÀI SẢN CỦA KHÁCH HÀNG
Tiêu chuẩn yêu cầu
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải trao đổi thông tin về việc xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng.
Điều này có nghĩa là gì?
Tài sản của khách hàng là những gì mà khách hàng cung cấp cho tổ chức để hỗ trợ sản xuất sản phẩm cho khách hàng, tài sản này có thể là tiêu chuẩn kỹ thuật sản phẩm, bản vẽ, thiết bị, jig, gá, các bao bì bao gói, các sản phẩm bảo hành (sửa chữa), các mô hình mẫu, nguyên vật liệu …
Có nhiều tổ chức khi hỏi có giữ tài sản của khách hàng không? Tổ chức liền trả lời “không có giữ bất cứ tài sản gì của khách hàng”. Nhưng hỏi tổ chức có bảo hành hoặc sửa chữa sản phẩm bị lỗi từ khách hàng không thì họ trả lời “có”. Khi sản phẩm tổ chức đã bán cho khách hàng thì nó trở thành tài sản của khách hàng và tổ chức nhận sản phẩm lại bảo hành là nhận tài sản của khách hàng.
Trong yêu cầu này giới hạn ở việc trao đổi thông tin với khách hàng về tài sản của khách hàng mà tổ chức đang lưu giữ. Các thông tin này có thể bao gồm các thông báo về tình trạng tài sản, số lượng tài sản, cách thức bảo quản, các quá trình xử lý…. Còn việc quản lý tài sản này như thế này là yêu cầu của điều khoản 8.5.3.
Làm thế nào để chứng minh?
Tổ chức cần xây dựng một quá trình trao đổi thông tin với khách hàng của họ để họ biết được tình trạng, số lượng, cách thức xử lý, cách thức bảo quản tài sản của họ.
Yêu cầu này chỉ mang tính chất thông tin cho khách hàng biết về tài sản của họ và nhận các phản hồi từ họ nếu có. Việc xây dựng quá trình này tổ chức có thể tham khảo một số thông tin sau:
- Thiết lập danh sách các tài sản khách hàng và địa chỉ liên lạc đến các tài sản này;
- Cách thức kiểm soát và tình trạng hiện tại (ví dụ báo cáo kết quả kiểm kê hàng tháng cho khách hàng);
- Thời gian bảo quản, sửa chữa tài sản (ví dụ như: thời gian bảo hành lỗi này là bao nhiêu ngày, …);
- Các hoạt động liên quan đến tài sản (sửa chữa các gì? Giá bao nhiêu? …);
- Cần chỉ định người chịu trách nhiệm trao đổi thông tin này…
TRAO ĐỔI THÔNG TIN VỀ VIỆC XỬ LÝ HOẶC KIỂM SOÁT TÀI SẢN CỦA KHÁCH HÀNG
Tiêu chuẩn yêu cầu
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải trao đổi thông tin về việc thiết lập các yêu cầu cụ thể đối với các hành động dự phòng, khi có liên quan.
Điều này có nghĩa là gì?
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tập trung chủ yếu vào việc quản lý rủi ro trong tất cả các quá trình có liên quan đến chất lượng của tổ chức. Yêu cầu này cũng là một yêu cầu về việc quản lý rủi ro trong việc trao đổi thông tin với khách hàng.
Hành động dự phòng chỉ những hành động cho những sự cố ngẫu nhiên ngoài dự định như:
- Sự cố trong quá trình giao hàng: tại nạn quá trình giao hàng, hỏa hoạn, thiên tai (bão, lũ lụt, …), sự cố phương tiện, … dẫn đến quá trình giao hàng trể hạn hoặc không thể giao hàng;
- Sự cố trong quá trình sản xuất: hỏa hoạn, động đất, đình công, nhà cung cấp nguyên vật liệu gập sự cố, … làm quá trình sản xuất không đúng hạn;
- Sản phẩm sản xuất không đúng các yêu cầu như đã giao hàng, ….
Những sự cố này cần phải nhận diện và có phương pháp trao đổi thông tin với khách hàng để khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời.
Làm thế nào để chứng minh?
Trong điều khoản 6.1 chúng ta đã xác định các rủi ro trong các quá trình. Ở điều khoản này, chúng ta chỉ cần sàng lọc các rủi ro nào có liên quan đến quá trình giao hàng và chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Sau đó xây dựng một quá trình trao đổi thông tin khẩn cấp cho khách hàng nếu các rủi ro này xuất hiện.
Một ví dụ dễ hiểu là trong quá trình giao hàng bằng đường biển, tàu trở hàng bất ngờ bị bão cấp 13 nên không thể di chuyển mà phải neo đậu tránh bão, việc neo đậu này làm chậm quá trình giao hàng một tuần so với dự kiến. Do đó, tổ chức phải có một quá trình tiếp nhận thông tin từ đơn vị vận chuyển và có một quá trình thông báo ngay cho khách hàng biết để khách hàng chủ động trong hoạt động của họ.
Không nhất thiết mỗi rủi ro phải xây dựng một quá trình trao đổi thông tin, tổ chức chỉ cần xây dựng một quá trình chung về việc trao đổi thông tin khẩn cấp với khách hàng và liệt kê các thông tin khẩn cấp cần phải trao đổi ngay là được.
8.2.2. XÁC ĐỊNH CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
XÁC ĐỊNH YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng (8.2.2).
Điều đó có nghĩa là gì?
Yêu cầu là những nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng có thể nói ra hoặc hiểu ngầm hoặc bắt buộc.
Xác định yêu cầu khách hàng là xác định các nhu cầu và mong đợi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ được khách hàng nói ra hay bắt buộc hoặc tổ chức phải hiểu ngầm. Mục đích của việc xác định này là nhằm giúp tổ chức sản xuất ra sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ mà khách cần và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Mục đích cuối cùng của tổ chức là đảm bảo sự tồn tại của nó và để đảm bảo việc này thì sản phẩm của tổ chức phải tiêu thụ được trên thị trường. Để tiêu thụ được trên thị trường thì sản phẩm phải đáp yêu cầu của khách hàng. Chính vì để đáp ứng yêu cầu khách hàng mà tổ chức phải xác định yêu cầu của khách hàng.
Làm thế nào là Chứng minh?
Có nhiều hình thức khác nhau để tổ chức xác định yêu cầu khách hàng, việc lựa chọn hình thức nào còn phụ nhiều vào tính chất sản phẩm và dịch vụ, ví dụ như:
- Đối với sản phẩm sản xuất theo hợp đồng hoặc đơn đặt hàng thì việc xác định nhu cầu khách hàng căn cứ vào nội dung hợp đồng hoặc đơn hàng, hoặc các cuộc gặp mặt khách hàng.
- Đối với các sản phẩm là hàng tiêu dùng (như dầu gội, bột giặt, …) việc xác định nhu cầu khách hàng thông qua các cuộc khảo sát thị trường (gọi điện, email, phỏng vấn trực tiếp, checklist khảo sát, …), các báo cáo nghiên cứu thị trường (của các cơ quản báo chí, viện nghiên cứu, các trường đại học…) hoặc xu hướng mới của thị trường (các xu hướng tiêu dùng mới, các phân khúc còn trống, các điểm khác biệt sản phẩm, …)
- Đối với các sản phẩm mang tính trí tuệ và ứng dụng cao có tính tiên phong như điện thoại thông minh (sản phẩm định hướng nhu cầu), ngoài việc xác định nhu cầu theo thị trường còn phải xác định thêm yêu cầu do trình độ phát triển khoa học và công nghệ…
Tổ chức phải xây dựng một quá trình xác định các yêu cầu của khách hàng và nên có một danh sách các yêu cầu khách hàng để tiến hành xam xet ở mục 8.2.3.
XÁC ĐỊNH CÁC YÊU CẦU CỦA LUẬT ĐỊNH VÀ CHẾ ĐỊNH ÁP DỤNG
Tiêu chuẩn yêu cầu
Khi xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tổ chức cần đảm bảo các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ đã được xác định, bao gồm các yêu cầu của luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm và dịch vụ 8.2.2.a.1.
Điều này có nghĩa là gì?
Hầu như tất cả các sản phẩm được điều chỉnh bởi các quy định như là các ràng buộc hoặc cấm một số đặc điểm nào đó đối với sản phẩm. Một số quốc gia cấm một số sản phẩm, hoặc một số quốc gia lại áp mức thuế cao, quy định an ninh, quy định nhãn mác hoặc một quy định chuyên biệt cho các sản phẩm tiêu thụ trong quốc gia đó.
Một số nước phát triển xây dựng các yêu cầu pháp lý đối với sức khỏe, an toàn và khí thải môi trường, khả năng tương thích điện từ cho sản xuất các sản phẩm nhất định, ví dụ tiêu chuẩn RoHS, Reach, HF free cho các sản phẩm điện tử.
Hoặc một số quốc gia lại xây dựng các Quy chuẩn kỹ thuật hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật tối thiểu cho các sản phẩm và dịch vụ sản xuất và sử dụng trong quốc gia đó.
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định các chế định và luật định như trên mà sản phẩm của tổ chức phải áp dụng.
Làm thế nào để chứng minh?
Để xác định những luật định và chế định phải áp dụng, tổ chức cần có một quá trình để tra cứu tất cả các luật định và chế định liên quan đến sản phẩm tổ chức, sau đó xác định lại những luật định và chế định nào buộc phải tuân thủ.
Để tra cứu các luật định và chế định có liên quan bạn có thể có nhiều các như:
- Tìm kiếm qua công cụ tìm kiếm google;
- Vào trang website của cơ quan chủ quản lĩnh vực đó;
- Sử dụng các công ty tư vấn luật hay các trang website cung cấp văn bản pháp luật trực tuyến như thư viện pháp luật, …
- Đối với các sản phẩm xuất khẩu vào quốc gia nào đó có thể liên lạc với cơ quan tham tán thương mại của bộ ngoại giao ở quốc gia đó để cập nhật, hoặc có thể tham vấn ý kiến của hiệp hội thương mại của ngành sản phẩm…
Sau khi xác định được những luật định và chế định phải xem xét các luật định và chế định này ở điều khoản 8.2.3.
XÁC ĐỊNH CÁC YÊU CẦU KHÁC MÀ TỔ CHỨC CHO RẰNG CẦN THIẾT
Yêu cầu tiêu chuẩn
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định các yêu cầu được tổ chức xem là cần thiết (8.2.2.c.2).
Điều đó có nghĩa là gì?
Ngoài các yêu cầu cụ thể của khách hàng và các luật định phải áp dụng, có thể có các yêu cầu khác được áp đặt bởi các chính sách của tổ chức, các yêu cầu này có ảnh hưởng lên các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà tổ chức cung cấp. Chính sách sản phẩm có thể áp đặt một nhất định lên kiểu dáng, ngoại hình, độ tin cậy và khả năng bảo trì hoặc cấm sử dụng công nghệ, vật liệu, bao gói. Các yêu cầu khác có thể phục vụ để hỗ trợ sản xuất hoặc phân phối, chúng không tạo ra các hiệu ứng cho khách hàng nhưng cần thiết cho việc sản xuất hiệu quả và hiệu lực, bảo quản và cung cấp các sản phẩm.
Ngoài ra, trình độ phát triển khoa học, công nghệ, kinh tế và xã hội cũng có thể xem là một yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ. Ở một nước có nền kinh tế phát triển thì yêu cầu về sản phẩm sẽ cao hơn là nước có nên kinh tế kém phát triển.
Làm thế nào để chứng minh?
Cũng như các điều khoản trên, tổ chức cần vạch ra những yêu cầu nội bộ của tổ chức cho sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Đồng thời, cũng xác định các yêu cầu khác có thể ảnh hưởng đến sản phẩm của tổ chức. Một danh sách các yêu cầu này có thể đủ để đáp ứng yêu cầu này của tiêu chuẩn.
ĐẢM BẢO CÁC YÊU CẦU ĐƯỢC ĐÁP ỨNG
Yêu cầu tiêu chuẩn
Khi xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tổ chức cần đảm bảo rằng tổ chức có thể đáp ứng các yêu cầu cho các sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp (8.2.2.b).
Điều đó có nghĩa là gì?
Tổ chức phải đảm bảo rằng các các yêu cầu cho sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức áp dụng được thực hiện đầy đủ.
Yêu cầu này hiện diện ở đây chưa hợp lý lắm, bởi vì điều khoản này là phần xác định, không phải là phần áp dụng, phần xác định không nhất định phải đáp ứng đầy đủ, phần xam xét và áp dụng mới đảm bảo rằng các tổ chức có thể đáp ứng các yêu cầu phải áp dụng.
Làm thế nào để chứng minh?
Phần này tổ chức chỉ cần chứng minh rằng các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ đã được xác định đầy đủ và các yêu cầu mà tổ chức xem xét là phải áp dụng được đáp ứng đầy đủ.
8.2.3 XEM XÉT CÁC YÊU CẦU LIÊN QUAN ĐẾN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
TỔ CHỨC CẦN ĐẢM BẢO RẰNG TỔ CHỨC CÓ ĐỦ NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU
Yêu cầu tiêu chuẩn
Tổ chức cần đảm bảo rằng tổ chức có đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng (8.2.3.1).
Điều đó có nghĩa là gì?
Tổ chức cần phải tôn trọng các nghĩa vụ của tổ chức đối với khách hàng. Do đó, tổ chức cần phải thực hiện việc xem xét các yêu cầu phải áp dụng để đảm bảo rằng các nguồn lực cần thiết bao gồm nhà máy, trang thiết bị, công nghệ, nhân sự, năng lực và thời gian có sẵn hoặc sẽ có sẵn để cung cấp cho những nghĩa vụ này khi có yêu cầu.
Đây là một yêu cầu rộng và khó giải thích đúng nghĩa hoàn toàn, nếu nói tóm tắt thì tổ chức cần phải có các nguồn lực, thực hiện và kiểm soát nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu khác mà tổ chức đã xác nhận là phải tuân thủ.
Về cơ bản, yêu cầu này là có liên quan với khả năng sản xuất kinh doanh chứ không phải là khả năng xử lý và giải quyết các vấn đề phát sinh từ khách hàng. Một dạng câu hỏi chung cho yêu cầu này là tổ chức của chúng ta có khả năng tạo ra các sản phẩm theo số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng và giá thành như yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu khác phải tuân thủ hay không? Và khi trả lời là có thì tổ chức phải đảm bảo cung cấp các nguồn lực, thời gian để thực hiện đúng như cam kết.
Làm thế nào để chứng minh?
Trước khi chấp nhận một hợp đồng để sản xuất một sản phẩm tổ chức cần phải đánh giá các rủi ro có thể ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng. Việc đánh giá rủi ro tổ chức có tham khảo những câu hỏi sau đây:
- Các nguồn lực hiện tại của chúng ta có thể đáp ứng yêu cầu hay không?
- Thời gian trong hợp đồng liệu chúng ta có thể đáp ứng không?
- Chúng ta cần thêm những nguồn lực bên ngoài nào không?
- Liệu công nghệ hiện tại của chúng ta có thể đáp ứng được yêu cầu hợp đồng này không?
- Chúng ta có cần những nhà cung cấp mới hay những dịch vụ thuê ngoài nào không? Làm thế nào để kiểm soát họ?
Trước khi nhận hợp đồng hoặc đơn hàng, tổ chức cân nhắc các vấn đề trên và cảm thấy rằng tổ chức có thể đáp ứng được các yêu cầu này thì xem như tổ chức đã đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn.
TỔ CHỨC CẦN XEM XÉT CÁC YÊU CẦU CỤ THỂ TỪ KHÁCH HÀNG
Yêu cầu tiêu chuẩn
Tổ chức cần thực hiện việc xem xét trước khi cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, bao gồm các yêu cầu cụ thể từ khách hàng; các yêu cầu liên quan đến các hoạt động giao hàng và hậu mãi (8.2.3.1.a).
Điều đó có nghĩa là gì?
Trong phần 8.2.2 chúng ta đã xác định các yêu cầu của khách hàng, trong phần này chúng ta xem xét lại những yêu cầu náo có thể chấp nhận và những yêu cầu nào chúng ta hiện tại chưa đáp ứng được.
Không phải bất cứ yêu cầu nào của khách hàng chúng ta đều đáp ứng được hoàn toàn, vì vậy trước khi thực hiện tạo sản phẩm hoặc nhận hợp đồng chúng ta cân nhắc xem những cầu nào chúng ta đáp ứng được và những yêu cầu nào phải cần xem xét bổ sung thêm nguồn lực, công nghệ hoặc thời gian. Đối với mỗi dạng sản phẩm, mỗi thị trường và mỗi hình thức kinh doanh mà tổ chức cần có cách xem xét phù hợp. Ví dụ:
- Đối với sản phẩm sản xuất theo đơn hàng hoặc hợp đồng thì yêu cầu chủ yếu nằm trong đơn hàng và hợp đồng;
- Đối với sản phẩm là hàng tiêu dùng như bột giặt, hàng may mặt thì yêu cầu của khách hàng rất nhiều khó mà đáp ứng được hoàn toàn trong một sản phẩm, vì vậy tùy theo phân khúc thị trường và dòng sản phẩm mà tổ chức xem xét các yêu cầu tương ứng, …
Làm thế nào để chứng minh?
Tổ chức cần xây dựng một quá trình xem xét khách hàng để đảm bảo rằng tổ chức đủ năng lực để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khi xem xét các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, tổ chức cần chú ý đến các yếu tố sau:
- Thời gian giao hàng;
- Số lượng đặt hàng;
- Tên sản phẩm, bao bì, thương hiệu, kỹ thuật bao gói sản phẩm và các yêu cầu bảo quản;
- Giá theo yêu cầu của khách hàng;
- Bất kỳ dung sai và thông số kỹ thuật theo yêu cầu của khách hàng;
- Các thủ tục giấy tờ, chứng chỉ, hoặc báo cáo theo yêu cầu của khách hàng;
- Các hoạt động theo dõi sau khi giao hàng theo yêu cầu của khách hàng;
- Năng lực, nguồn lực hiện tại của tổ chức và khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng;
- Các yêu cầu về chế độ bảo hành, hậu mãi ;
Bằng chứng tốt nhất là một bản xem xét các yêu cầu khách hàng trước khi nhận đơn hàng, hợp đồng hoặc một sản phẩm mới.
TỔ CHỨC CẦN XEM XÉT CÁC YÊU CẦU CẦN THIẾT MÀ KHÁCH HÀNG KHÔNG NÓI RA
Yêu cầu tiêu chuẩn
Tổ chức cần thực hiện việc xem xét trước khi cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, bao gồm các yêu cầu không đến từ khách hàng nhưng cần thiết cho mục tiêu sử dụng đã được xác định hay dự định, khi được biết; (8.2.3.1.b).
Điều đó có nghĩa là gì?
Theo định nghĩa yêu cầu, yêu cầu có thể được nói ra hay ngầm hiểu. Trong trường hợp này thì đây là các yêu cầu khách hàng không nói ra mà tổ chức phải ngầm hiểu.
Các yêu cầu không được khách hàng nhưng nó là cần thiết. Khách hàng hiếm khi yêu cầu tất cả mọi thứ mà họ cần. Họ đưa ra giả định về các sản phẩm hoặc dịch vụ, và họ cũng ít biết gì về một số khía cạnh kỹ thuật của sản phẩm hay dịch vụ. Trong cả hai trường hợp trên tổ chức phải tự hiểu và xem xét đáp ứng các yêu cầu đó cho họ.
Trong điều khoản này, tổ chức phải xem xét các yêu cầu này xem liệu tổ chức có thể đáp ứng được không? nếu được thì đưa vào các yêu cầu phải tuân thủ hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật sản xuất.
Làm thế nào để chứng minh?
Làm thế nào để xác định các yêu cầu của khách hàng mà họ không nói ra? Điều này cũng tương đối khó, một cách có thể bạn tìm hiểu là hãy dùng thử sản phẩm của chúng ta và cảm nhận về chúng. Ví dụ như: khi Toyota nghiên cứu sản xuất riêng một dòng xe ô tô bán ở thị trường Bắc Mỹ, trưởng dự án ông Yokoya đã qua Mỹ và thuê một chiếc ô tô tự mình lái quanh nước Mỹ. Quá trình lái xe trên đường dài ông nghĩ ra ý tưởng là cần phải có chỗ để một cốc nước cho tài xế và từ đó một vị trí để cốc nước trên xe ô tô ra đời. Khách hàng khi mua xe không bao giờ nói rằng, anh thiết kế xe cho tôi phải có thêm vị trí đặt cốc nước cả. Một ví dụ khác, ở các công ty chuyên làm dịch vụ marketing xây dựng thương hiệu cho sản phẩm, điều đầu tiên họ làm là lấy sản phẩm đó về dùng và cảm nhận về sản phẩm, sau khi một thời gian dùng thử và cảm nhận về sản phẩm họ đưa ra các khuyến nghị cải tiến sản phẩm cho nhà sản xuất và lên kế hoạch marketing.
Sau khi xác định các khía cạnh cần thiết về sản phẩm mà khách hàng không nói ra, tổ chức tiến hành xem xét lại các yêu cầu này và chọn ra các yêu cầu mà tổ chức cho là cần thiết cho sản phẩm và tổ chức có thể đáp ứng được. Trong thời đại cạnh tranh khóc liệt trên thị trường ngày nay, chỉ cần hơn một tính năng tiện dụng của sản phẩm thì tổ chức có thể giành ưu thế trên thị trường.
TỔ CHỨC CẦN XEM XÉT CÁC YÊU CẦU CẦN THIẾT MÀ KHÁCH HÀNG KHÔNG NÓI RA
Yêu cầu tiêu chuẩn
Tổ chức cần thực hiện việc xem xét trước khi cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, bao gồm các yêu cầu được xác định bởi tổ chức (8.2.3.1.c).
Điều đó có nghĩa là gì?
Không phải bất cứ yêu cầu nào tổ chức xác định là cần thiết điều có thể đáp ứng được. Vì vậy tổ chức phải xem xét lại những yêu cầu nào thực sự cần thiết và áp dụng chúng vào sản phẩm.
Làm thế nào để chứng minh?
Ở điều khoản 8.2.2.a.2 chúng ta đã xác định các yêu cầu mà tổ chức cho là cần thiết. Ở phần này chúng ta xem xét lại các yêu cầu đó cái nào là thực sự cần thiết, cái nào tổ chức có thể đáp ứng được, cái nào phải bổ sung nguồn lực để đáp ứng hoặc cài nào tổ chức không thể đáp ứng.
Quá trình xem xét các yêu cầu nội bộ tổ cần chú ý đến các vấn đề sau:
- Đặc điểm của sản phẩm được yêu cầu (đặc tính vốn có của sản phẩm).
- Yêu cầu giá cả và giao hàng.
- Yêu cầu mua sắm (các nguồn lực).
- Yêu cầu quản lý liên quan đến cách thức mà dự án sẽ được quản lý, các sản phẩm được phát triển, sản xuất và cung cấp.
- Yêu cầu bảo mật liên quan đến việc bảo vệ thông tin.
- Yêu cầu tài chính …
- Yêu cầu thương mại như sở hữu trí tuệ, quyền sở hữu, ghi nhãn, bảo hành, bán lại, bản quyền, …
- Yêu cầu về trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài (khách hàng, hiệp hội, …).
Quá trình xem xét phải cho ra danh sách các yêu cầu phải đáp ứng.
TỔ CHỨC CẦN XEM XÉT CÁC YÊU CẦU LUẬT ĐỊNH VÀ CHẾ ĐỊNH
Yêu cầu tiêu chuẩn
Tổ chức cần thực hiện việc xem xét trước khi cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, bao gồm các yêu cầu của luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm và dịch vụ (8.2.3.1.d).
Điều đó có nghĩa là gì?
Luật định la yêu cầu tiên quyết cho bất khi sản phẩm nào buôn bán trên thị trường, luật định và chế định có các dạng như luật quốc tế, luật nước sở tại (nước sản xuất và nước nhập khẩu) và các quy định của hiệp hội.
Sau khi đã xác định các luật liên quan, chúng ta tiến hành xem xét sản phẩm chúng ta chịu sự điều chỉnh của luật nào và áp dụng chúng vào sản phẩm.
Nếu sản phẩm chúng ta bán vào các nước phát triển thì sản phẩm phải tuân thủ các luật mang tính hàng rào kỹ thuật của nước đó.
Làm thế nào để chứng minh?
Tổ chức cần xem xét các luật định đã xác định ở phần trên, sau đó xét thấy sản phẩm của tổ chức bị sự điều chỉnh của luật nào thì áp dụng luật đó vào sản phẩm.
Một sai lầm hay mắc phải của tổ chức là chỉ xem xét các luật chi phối sản phẩm mà không xét các luật chi phối việc sử dụng và quản lý nguyên vật liệu sản xuất sản phẩm dẫn đến sản phẩm không tuân thủ các luật định.
Một danh sách các yêu cầu luật định và chế định phải tuân thủ có lẽ là phù hợp để đáp ứng yêu cầu này của tiêu chuẩn.
TỔ CHỨC CẦN XEM XÉT CÁC YÊU CẦU KHÁC BIỆT SO VỚI TRƯỚC ĐÓ
Yêu cầu tiêu chuẩn
Tổ chức cần thực hiện việc xem xét trước khi cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, bao gồm các yêu cầu trong hợp đồng hay đặt hàng khác biệt được thể hiện trước đó (8.2.3.1.d).
Điều đó có nghĩa là gì?
Khách hàng sau khi ký kết hợp đồng hoặc gửi đơn đặt hàng, sau đó khách hàng hoặc tổ chức của bạn có nhu cầu điều chỉnh đơn hàng hoặc hợp đồng. Trong trường hợp này, tổ chức phải xem xét các nhu cầu điều chỉnh này trước khi chấp thuận thay đổi.
Làm thế nào để chứng minh?
Tổ chức cần phải xây dựng một quá trình xem xét các thay đổi trong hợp đồng hoặc đơn hàng khi chúng xảy ra và một quá trình trao đổi thông tin về các thay đổi này cho các bên liên quan.
Trong quá trình xem xét các thay đổi này, tổ chức nên xác định các cơ hội và rủi ro của quá trình thay đổi để đảm rằng nếu sự thay đổi được chấp thuận thì tổ chức luôn có đủ khả năng đáp ứng các sự thay đổi.
TỔ CHỨC CẦN CÁC KHÁC BIỆT TRONG HỢP ĐỒNG ĐỀU ĐƯỢC GIẢI QUYẾT
Yêu cầu tiêu chuẩn
Tổ chức phải đảm bảo rằng những khác biệt của các yêu cầu trong hợp đồng hay đơn hàng trước đó đã được xác định đều được giải quyết (8.2.3.1).
Điều đó có nghĩa là gì?
Sau khi chúng ta đã xem xét và chấp thuận những thay đổi trong hợp đồng hoặc đơn hàng, tổ chức phải thực hiện các hành động cần thiết để giải quyết các khác biệt này.
Ví dụ: khi khách hàng muốn tăng lượng đặt hàng, nếu tổ chức chấp thuận đơn hàng thì tổ chức phải hoạch định lại việc sản xuất nhằm tăng sản lượng để đáp ứng yêu cầu này.
Làm thế nào để chứng minh?
Tổ chức chỉ cần thực hiện các hành động nhằm giải quyết các phát sinh do việc thay đổi hợp đồng hoặc đơn hàng tạo ra.
TỔ CHỨC CẦN CÁC KHÁC BIỆT TRONG HỢP ĐỒNG ĐỀU ĐƯỢC GIẢI QUYẾT
Yêu cầu tiêu chuẩn
Các yêu cầu của khách hàng cần được xác nhận bởi tổ chức trước khi chấp thuận, khi khách hàng không cung cấp các thông báo bằng văn bản cho các yêu cầu của họ (8.2.3.1).
Điều đó có nghĩa là gì?
Nếu khách hàng không đặt hàng bằng một thông ti dạng văn bản như trường hợp đặt hàng qua điện thoại, qua website bán hàng trực tuyến thì tổ chức phải xác nhận lại các đơn hàng này.
Yêu cầu này giúp tổ chức mua bán trực tuyến xác nhận lại thông tin chính xác của đơn hàng tránh các đơn hàng ảo hoặc thông tin đơn hàng bị nhiễu.
Làm thế nào để chứng minh?
Tổ chức có rất nhiều cách để đáp ứng yêu cầu này. Sau đây là một số ví dụ:
- Trường hợp bán hàng qua điện thoại, sau khi nhận thông tin bạn có thể họi lập lại một lần nữa để xác nhận lại thông tin đặt hàng hoặc có thể gửi email vào email của khách hàng để xác nhận thông tin.
- Trường hợp bán hàng trực tuyến, khi khách hàng hoàn thành chọn các thông tin đơn hàng và đặt hàng thành công, bạn phải xem xét và xác nhận thông tin đơn hàng, sau đó tổ chức có thể gọi lại khách hàng hoặc gửi email xác nhận lại.
8.2.3.2 Lưu giữ thông tin dạng văn bản
Yêu cầu tiêu chuẩn
Tổ chức cần lưu giữ các thông tin dạng văn bản, khi có thể:
- a) kết quả của việc xem xét;
- b) bất kỳ yêu cầu mới nào đối với sản phẩm và dịch vụ.
Điều đó có nghĩa là gì?
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải lưu lại các hồ sơ việc xem xét để chứng minh tổ chức đã thực hiện việc xem xét như yêu cầu tiêu chuẩn.
Làm thế nào để chứng minh?
Tổ chức phải lưu giữ hồ sơ của việc xem xét các yêu cầu sản phẩm. Hồ sơ xem xét, có thể là một chữ ký, con dấu, email hoặc bất kỳ một dạng ký hiệu nào đơn giản mà tổ chức quy định để nhằm ghi lại thông tin rằng đơn hàng đã được xem xét. Tổ chức nên phân công trách nhiệm cho một người nào đó chịu trách nhiệm xem xét các hợp đồng và phê duyệt hợp đồng hoặc đơn hàng, người này phải đủ năng lực thực hiện công việc.
Việc để lại thông tin dạng văn bản ở định dạng nào thì xem điều khoản 7.5.1.
8.2.4 CÁC THAY ĐỔI TRONG YÊU CẦU VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
Yêu cầu tiêu chuẩn
Tổ chức phải đảm bảo rằng các thông tin dạng văn bản liên quan được sửa đổi, và rằng những người có liên quan nhận thức được các yêu cầu được thay đổi, khi các yêu cầu đối với các sản phẩm và dịch vụ đã được thay đổi
Điều đó có nghĩa là gì?
Khi có một sự thay đổi về hợp đồng hoặc đơn hàng thực hiện, tổ chức phải xem xét các văn bản liên quan đến hợp đồng hoặc đơn hàng đó để đảm bảo rằng chúng đã được thay đổi phù hợp với nội dung mới. Sau đó tổ chức tiến hành phổ biến nội dung thay đổi cho những nhưng liên quan đến sự thay đổi này được biết và để họ thực hiện theo nội dung mới.
Ví dụ: Hợp đồng đã ký giữa tổ chức với khách hàng sản xuất một sản phẩm ống nhựa PE số lượng 1 tấn, sau đó khách hàng xin điều chỉnh sử dụng nhựa PVC và số lượng 1,5 tấn, tổ chức chấp nhận thay đổi. Tổ chức phải thông báo điều này cho phòng sản xuất và phòng vật tư được biết, sau đó phòng vật tư phải mua nguyên liệu PVC và phòng sản xuất phải thay đổi tiêu chuẩn kỹ thuật dùng nhựa PVC. Đồng thời, tổ chức phải ký lại hợp đồng mới.
Khi thay việc đổi yêu cầu sản phẩm được thực hiện, các văn bản quy định các yêu cầu cần phải được thay đổi nếu không thì những người sử dụng chúng sẽ không được nhận thức của các thay đổi. Ngoài ra, thay đổi tài liệu có thể có tác động vào các tài liệu khác có liên quan, nếu không được thay đổi, người sử dụng sẽ làm việc với thông tin lỗi thời. Do đó, cần thiết phải ban hành những thay đổi trong cách mà người dùng có thể đạt được kết quả mong muốn.
Làm thế nào là Chứng minh?
Trong các tổ chức, việc thay đổi này thường được kiểm soát bằng một quy trình kiểm soát thay đổi (chẳng hạn như quy trinh kiểm soát thay đổi 4M), trong đó yêu cầu thay đổi đề cập đến yêu cầu của khách hàng.
Khi bất cứ sự thay đổi nào về đơn hàng hay hợp đồng được tổ chức chấp thuận, thì tổ chức đầu tiên phải kiểm tra lại các văn bản có liên quan đến việc thay đổi trước đó, nếu cái nào liên quan thì sửa đổi lại phù hợp. Sau đó phổ biến lại cho những người liên quan đến việc thay đổi đó được biết nội dung thay đổi để họ thực hiện theo yêu cầu mới. Đồng thời các tài liệu dạng văn bản có liên quan như: tiêu chuẩn kỹ thuật, các thủ tục, các hướng dẫn công việc, thông tin thời gian giao hàng, … phải được điều chỉnh để phù hợp với nội dung mới.
————————————-
P/S Nếu bạn thấy bài viết này có ích cho bạn và người khác, hãy giúp tôi chia sẽ cho những người khác biết. Nếu bài viết chưa tốt vui lòng comment bên dưới để chúng tôi hoàn thiện lại. Cám ơn bạn rất nhiều!
Nguyễn Hoàng Em