Quản Trị 24h

Tóm tắt các vấn đề chung của điều khoản:

 Tiêu chuẩn ISO 9002:2016 hướng dẫn thực hiện ISO 9001:2015 có ghi chú giải thích thêm cho điều khoản 9.1.3 của 9001:2015 như sau:

 Tổ chức nên xem xét tần suất phân tích và đánh giá dữ liệu giúp xác định khu vực cần cải tiến. Điều này có thể phụ thuộc vào khả năng tổ chức có được thông tin điện tử so với hướng dẫn chuẩn bị dữ liệu. Tổ chức nên đảm bảo phương pháp và chất lượng dữ liệu (ví dụ: tính đại diện, khách quan, đầy đủ, chính xác, có thể đạt được) cung cấp thông tin hữu ích cho quyết định của quản lý. Kỹ thuật thống kê có thể là công cụ hữu ích cho quá trình phân tích và đánh giá.

Kết quả phân tích và đánh giá thường xuyên ở dạng thông tin dạng văn bản là các bảng phân tích hoặc báo cáo xu hướng, bảng điểm cân bằng, bảng điều khiển, và là đầu vào cho xem xét lãnh đạo hoặc cuộc họp xem xét đầu ra. Vì lý do này, phải ở trong một định dạng cho phép xác định liệu có cần thực hiện các hành động cần thiết để cải thiện hệ thống quản lý chất lượng. Khi việc phân tích và đánh giá theo tần suất xác định trước có liên quan đến xem xét lãnh đạo, thì tổ chức phải xác định tần suất đánh giá và phân tích thông tin một cách thích hợp. Một số tổ chức có thể tiến hành phân tích này thường xuyên hơn, như thông qua các cuộc họp hàng ngày.

Do đó, khi thực hiện yêu cầu này bạn cũng nên tham chiếu yêu cầu này để tránh thiếu trong quá trình hoạch định đánh giá ban đấu.

TỔ CHỨC PHẢI PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THÔNG TIN THU ĐƯỢC TỪ VIỆC THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG (9.1.3)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tổ chức phải phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin thích hợp từ việc theo dõi và đo lường (9.1.3)

 Điều này có nghĩa là gì?

Điều đầu tiên chúng ta phải phân biệt rõ đánh giá (Evaluation), đánh giá (audit) và xem xét (review).

Đánh giá (Evaluation – điều khoản 9.1.2) bao gồm tất cả việc xác định và hiểu một quá trình cụ thể và sau đó sẵn sàng thiết kế lại và cải tiến quá trình hoặc thực hiện các thay đổi cần thiết trong quá trình để mang lại hiệu quả cải tiến. Ví dụ: sau khi phân tích dữ liệu, nhìn vào dự liệu này chúng ta hiểu được quá trình nó đang vận hành như thế nào, xu hướng nó xấu đi hay tốt hơn, và dự đoán tương tương lai của chúng ra sau để xác định cần phải làm gì để đảm bảo chúng luôn hoạt động tốt. Cụ thể như chúng ta xem dữ liệu phân tích thấy xu hướng dữ liệu đang lệch 1 hướng, theo kinh nghiệm chúng ta biết được bạc đạc chịu lực đang bị mòn một bên và hành động cải tiến là đề xuất thay bạc đạn.

Đánh giá (Audit – điều khoản 9.2) là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng khách quan và đánh giá nó một cách khách quan để xác định mức độ chuẩn mực đánh giá được đáp ứng. Nghĩa là quá trình đánh giá phải được thực hiện bởi một người độc lập (không phải là người thực hiện công việc), thực hiện dựa trên so sánh giữa chuẩn mực đánh và thực tế quản lý nhằm để chứng minh rằng việc thực hiện rằng các chuẩn mực được đáp ứng hay tuân thủ.

• Đánh giá (Evaluation) nói về việc liệu chúng có làm đúng trong khi Đánh giá (audit) nói về cách thức mọi thứ được thực hiện như thế nào (5M1I) có đúng như hoạch đinh hay không.
• Đánh giá (Evaluation) liên quan đến việc làm đúng trong khi Đánh giá (audit) liên quan đến việc quản lý nó đúng.
• Đánh giá (Evaluation) là về tính bền vững của hệ thống trong khi Đánh giá (audit) là về hiệu lực của hệ thống.

Xem xét (Review – điều khoản 9.3) là xác định sự phù hợp, đầy đủ hoặc hiệu lực  của một đối tượng nhằm đạt được các mục tiêu đã thiết lập. Hay nói cách khác, định kỳ xem lại những vấn đề đã xem để xác định hiện tại chúng có phù họp hay không? có đầy đủ như đã hoạch định cho nó và liệu chúng có đạt được như mục tiêu ban đầu đã đề ra hay không? Mục đích xem xét lãnh đạo nhằm xem cần phải làm gì cho hệ thống (còn đánh giá – Evaluation thì cần làm gì cho quá trình được đánh giá), chúng có đang thiếu hay thừa các nguồn lực để phân bổ lại nguồn lực (chỉ có lãnh đạo cao nhất mới có quyền quyết định cung cấp hay phân bổ lại nguồn lực), và các mục tiêu đặt ra có đạt hay không (có đặt mục tiêu dễ quá không hay khó quá không), có cần điều chỉnh lại chiến lược hay không? ….

Thẩm tra (Verification) là việc khẳng định, thông qua việc cung cấp bằng chứng khách quan, rằng các yêu cầu cụ thể đã được thực hiện, hay nói cách khác thẩm tra là các đánh giá một quá trình để xác định xem nó có đáp ứng đặc điểm thiết kế cho nó không để đưa ra kết luận rằng chúng đang tuân thủ hay không tuân thủ?

Phân tích (Analysis) có nghĩa là chẻ vấn đề ra thành từng mảnh nhỏ, để hiểu từng chi tiết, từng khía cạnh nhỏ, hiểu được vấn đề từ ngoài vào trong, từ trong ra ngoài. Trong bối cảnh này, phân tích có ý nghĩa là phân tích dữ liệu, tức là quá trình phát hiện, giải thích và truyền đạt các mô hình có ý nghĩa trong dữ liệu nhằm mục đích hiểu biết về quá trình thông qua dữ liệu được ghi lại. Các phương pháp toán học, thống kê, kỹ thuật mô tả và mô hình dự báo được sử dụng rộng rãi trong phân tích dữ liệu nhằm thu thập những hiểu biết có giá trị từ dữ liệu. Những hiểu biết sâu sắc từ dữ liệu được sử dụng để đề xuất hành động hoặc định hướng việc đưa các ra quyết định kịp thời cho quá trình hay cho QMS của bạn. Hay nói cách đơn giản là sử dụng các phương pháp thích hợp để biết được tình trạng của các quá trình, cách thức hoạt động cũng như các vấn đề trong việc vận hành các quá trình thông qua các dữ liệu thu thập được từ quá trình giám sát và đo lường.

Trong điều khoản 9.1.1 chúng ta đã thực hiện giám sát đo lường các quá trình, điều khoản này yêu cầu bạn phân tích các dữ liệu đã thu thập được để đánh giá tính hiệu lực của các quá trình và của hệ thống quản lý.

Nếu bạn chỉ thực hiện giám sát đo lường mà không biết phân tích các dữ liệu thu thập được từ quá trình giám sát và đo lường thì hành động đó không có ý nghĩa nhiều. Dữ liệu phải được phân tích cặn kẽ để chỉ ra các vấn đề đang tồn tại và là cơ sở để tổ chức đánh giá tính hiệu lực của hệ thống và đưa ra các phương án cải tiến kịp thời và hiệu quả.

Có rất nhiều cách để phân tích dữ liệu như sử dụng 7 công cụ chất lượng, các chỉ số năng lực quá trình, các công cụ thống kê hoặc bất cứ phương pháp nào tin cậy mà tổ chức lựa chọn.

Một cụm từ then chốt trong yêu cầu này là “Thông tin thích hợp”. Điều này nói lên rằng không phải bất cứ thông tin theo dõi đo lường nào cũng phải phân tích và đánh giá cả. Những thông tin phù hợp để phân tích là những thông tin phục vụ cho việc đánh giá từ điều khoản 9.1.3.a đến điều khoản 9.1.3.g trong điều khoản này.

Làm thế nào để chứng minh?

Đầu tiên bạn phải liệt kê danh sách các dữ liệu cần thu thập, nguồn thu thập và chỉ số đánh giá quá trình như ví dụ bảng bên dưới.

Từ các dữ liệu thu thập ở “Nguồn thu thập” bạn tiến hành phân tích dữ liệu. Các phương pháp phân tích dữ liệu có thể bao gồm các kỹ thuật thống kê (đã liệt kê phần trên). Sau khi phân tích dữ liệu cho ra kết quả tiến hành đánh giá kết quả so với mục tiêu, chính sách và tính hiệu lực của hệ thống của bạn.

ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP CỦA SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ (9.1.3.a)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

 Kết quả phân tích phải được sử dụng để đánh giá: “Sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ” (9.1.3.a)

 Điều này có nghĩa là gì?

Yêu cầu này nói rằng các kết quả đo lường, theo dõi, phân tích mà bạn thực hiện để đáp ứng cho việc đánh giá sự phù hợp của sản phẩm mà dịch vụ của bạn cung cấp. Yêu cầu này chung chung nhưng nó rất rộng và nó nói rằng không phải dữ liệu liệu theo dõi đo lường theo dõi nào cũng phải phân tích đánh giá, chỉ những dữ liệu nào cho thấy sản phẩm sự phù hợp sản phẩm và dịch vụ mới cần phân tích và đánh giá.

Theo ISO 9002:2016 thì yêu cầu này diễn giải như sau “Sản phẩm: sản lượng; sự phù hợp với yêu cầu cụ thể (ví dụ khách hàng, luật định, chế định); tỷ lệ của sự không phù hợp [ví dụ: một phần triệu (ppm)]; chất loại bỏ và làm lại; giao hàng đúng giờ; hoàn thành đơn đặt hàng”.

Trong thực tế, việc thiết lập giám sát và đo lường của chúng ta nhằm phân tích để đánh giá xu hướng của quá trình, ví dụ như:

• Có bao nhiêu sản phẩm của chúng tôi bị lỗi và tại sao?
• Tần suất một dịch vụ không đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và những gì gây ra nó?
• Xu hướng của các quá trình ta hiện như thế nào, nó có nguy cơ gây ra sự không phù hợp không.

Dưới đây là danh mục hữu ích về một số dữ liệu phù hợp của sản phẩm và dịch vụ:

• Tỷ lệ sản phẩm đáp ứng yêu cầu đã được xác định (khách hàng, luật định, chế định);
• Tỷ lệ kiểm tra trong quá trình;
• Tỷ lệ kiểm tra cuối cùng;
• Các loại khiếm khuyết sản phẩm;
• Tỷ lệ sản phẩm làm lại hoặc chấp nhận sử dụng nhân nhượng;
• Các sản phẩm có tỷ lệ không phù hợp cao nhất và thấp nhất;
• Xu hướng về tỷ lệ trả và bảo hành;
• Dữ liệu kiểm tra;
• Kết quả đánh giá sản phẩm;
• Kết quả hoạt động so với kế hoạch (thời gian, sản lượng, …);
• Tỷ lệ giao hàng đúng hạn;
• Hiệu quả dịch vụ (bảo hành, chăm sóc, …);

Làm thế nào để chứng minh?

Tổ chức cần thực hiện thu thập các dữ liệu được liệt kê ở trên, sau đó dùng các công cụ thống kê để phân tích hiện trạng để đánh giá rằng sản phẩm dịch vụ của tồ chức hiện tại đã phù hợp với yêu cầu chưa. Ngoài ra quá trình phân tích và đánh giá các dữ liệu thu thập nên chỉ ra các rủi ro và cơ hội cho việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG (9.1.3.b)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

 Kết quả phân tích phải được sử dụng để đánh giá: “Mức độ thỏa mãn khách hàng” (9.1.3.b)

 Điều này có nghĩa là gì?

Ở điều khoản 9.1.2 chúng ta đã theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, điều khoản này yêu cầu chúng ta phân tích các dữ liệu được thu thập đó và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của chúng ta. Một từ khóa quan trọng trong điều khoản này là từ “Mức độ” có nghĩa là đưa ra con số cụ thể chứ không phải đưa ra kết luận chung chung là “Khách hàng tương đối hài lòng”.

Làm thế nào để chứng minh?

Tùy theo quy mô thị trường và dòng sản phẩm tổ chức mà tổ chức lựa chọn phương pháp phân tích phù hợp, tiêu chuẩn không yêu cầu tổ chức phải sử dụng công cụ nào cả.

Bất kỳ tổ chức thực hiện công cụ nào để phân tích thì, kết quả phân tích nên trả lời được các câu hỏi sau:

• Khách hàng chúng ta là ai?
• Họ thích gì?
• Tỷ lệ thỏa mãn của họ về sản phẩm dịch vụ và xung hướng nó như thế nào?
• Số lượng khiếu nại và khen ngợi khách hàng là bao nhiêu và xu hướng như thế nào?
• Tỷ lệ khách hàng được duy trì và xu hướng của nó?
• Tỷ lệ trả hàng và xu hướng của nó?
• Tỷ lệ bảo hành sản phẩm và xu hướng của nó?

Bạn có thể dễ dàng trả lời các câu hỏi đó thông qua việc phân tích dữ liệu bằng các công cụ thống kê như biểu đồ Pareto, … hoặc các cuộc khảo sát khách hàng.

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN VÀ HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG (9.1.3.c)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

 Kết quả phân tích phải được sử dụng để đánh giá: “kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống” (9.1.3.c)

 Điều này có nghĩa là gì?

Trong yêu cầu này có hai thuật ngữ cốt lỗi là “kết quả thực hiện” và “hiệu lực”. Theo ISO 9000:2015, Kết quả thực hiện là những kết quả đã đo lường được sau khi thực hiện, Hiệu lực chỉ mức độ mà theo đó các hoạt động đã hoạch định được thực hiện và đạt được các kết quả đã hoạch định.

Nói đến hiệu lực hệ thống quản lý là nói đến mức độ đạt được các đầu ra mong muốn của hệ thống quản lý chất lượng (4 đầu ra mong muốn ở điều khoản 0.1), các chính sách và mục tiêu chất lượng.

Việc thực hiện thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá hiệu lực của hệ thống quản lý của bạn phải bao gồm các yếu tố sau:

1. a) Các dữ liệu chứng minh khả năng cung cấp ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu khách hàng và yêu cầu luật định và chế định thích hợp của tổ chức;
2. b) Các dữ liệu chứng minh khả năng Hệ thống quản lý cung cơ hội nâng cao sự hài lòng của khách hàng;
3. c) Các dữ liệu chứng minh khả năng giải quyết các rủi ro và cơ hội kết hợp với bối cảnh và mục tiêu của tổ chức;
4. d) Các dữ liệu để chứng minh sự phù hợp với các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng quy định.

Ngoài ra, các dữ liệu thu thập được trong quá trình đánh giá nội bộ, kết quả thực hiện các quá trình và kết quả của mục tiêu chất lượng cũng là cơ sở để đánh giá hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.

Làm thế nào để chứng minh?

Yêu cầu này rất rộng, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động của tổ chức nhằm đạt được đầu ra mong muốn của hệ thống quản lý. Bạn phải chuẩn bị các dữ liệu theo các hướng dẫn ở trên để tổng hợp phân tích và đánh giá xem bạn đã đạt được các kết quả như dự định hay không, tức là:

• Sản phẩm bạn cung cấp có chất lượng ổn định và đáp ứng các yêu cầu hay không?
• Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tổ chức của bạn có nâng cao sự hài lòng của khách hàng hay không?
• Các cơ hội có được tận dụng và các rủi ro có được kiểm soát hay không?
• Hệ thống của bạn có đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn này hay không?
• Kết quả thực hiện các hoạch định cho các quá trình, các hoạch định hệ thống và các mục tiêu có đạt được như ban đầu hay không?

Bạn phải thu thập các dữ liệu để trả lời các câu hỏi này bạn sẽ đáp ứng yêu cầu của điều khoản này của tiêu chuẩn.

ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG HOẠCH ĐỊNH CÓ ĐƯỢC THỰC HIỆN CÓ HIỆU LỰC HAY KHÔNG  (9.1.3.d)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

 Kết quả phân tích phải được sử dụng để đánh giá: “nội dung hoạch định có được thực hiện một cách hiệu lực hay không” (9.1.3.d)

 Điều này có nghĩa là gì?

Trong tiêu ISO 9001: 2015, có năm điều khoản này yêu cầu tổ chức phải hoạch định:

• Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội (6.1);
• Hoạch định để đạt được mục tiêu (6.2.2);
• Hoạch định các thay đổi (6.3).
• Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện (8.1)
• Hoạch định thiết kế và phát triển (8.3.2).

Trong 5 điều khoản này, có 3 điều khoản liên quan đến việc hoạch định hệ thống quản lý chất lượng là 6.1, 6.2.2, 6.3 và 2 điều khoản liên quan đến việc hoạch định tạo sản phẩm là 8.1 và 8.3.2.

Làm thế nào để chứng minh?

Bạn thu thập những dữ liệu cần thiết cho các điều khoản liệt kê ở trên để phân tích và đánh giá xem các hoạch định này có hoàn thành đúng như những gì chúng được hoạch định hay không.

ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC HÀNH ĐỘNG GIẢI QUYẾT RỦI RO VÀ CƠ HỘI  (9.1.3.e)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

 Kết quả phân tích phải được sử dụng để đánh giá: “hiệu lực của những hành động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội;” (9.1.3.e)

 Điều này có nghĩa là gì?

Phân tích các mục này sẽ cho thấy tổ chức đã lên kế hoạch tốt như thế nào dựa trên khả năng giảm thiểu rủi ro, đạt được mục tiêu và thực hiện các thay đổi trong tổ chức. Yêu cầu này thực sự là một lặp lại các yêu cầu trước đó liên quan đến hoạch định.

Ở điều khoản 6.1 chúng ta đã xác định các rủi ro và cơ hội, điều khoản 6.2 chúng ta đã hoạch định các hành động giải quyết rủi ro và cơ hội, điều khoản 8.1 thực hiện các hành động giải quyết rủi ro và cơ hội, trong điều khoản này chúng ta đánh giá lại xem kết quả thực hiện của chúng ta có kiểm soát được các rủi ro và cơ hội như hoạch định ban đầu không.

Làm thế nào để chứng minh?

Đầu tiên bạn phải thu thập các kết quả đạt được từ các hành động xử lý rủi ro và cơ hội của bạn, sau đó phân tích lại dữ liệu thu thập được và đánh giá mức độ hoàn thành của chúng và đưa ra các giải pháp thích hợp để kiểm soát tốt hơn các rủi ro.

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CỦA NHÀ CUNG CẤP BÊN NGOÀI (9.1.3.f)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

 Kết quả phân tích phải được sử dụng để đánh giá: “kết quả thực hiện của nhà cung cấp bên ngoài” (9.1.3.f)

 Điều này có nghĩa là gì?

Kết quả thực hiện của nhà cung cấp và nhà thầu phụ phải được đánh giá như một phần của giải quyết điều khoản 8.4. Nếu bạn thiết lập các tiêu chí có ý nghĩa để đánh giá các nhà cung cấp bên ngoài, yêu cầu này sẽ dễ đáp ứng. Dưới đây là một số loại dữ liệu nhà cung cấp điển hình:

• Xu hướng giá;
• Giao hàng đúng hạn;
• Mức độ phù hợp của sản phẩm họ cung cấp (tỷ lệ hàng hư);
• Đáp ứng các yêu cầu và chuẩn mực của tổ chức;
• Các biện pháp khắc phục do nhà cung cấp thực hiện;
• Kết quả các cuộc đánh giá nhà cung cấp;
• Khả năng thanh toán và khả năng cung ứng của nhà cung cấp;
• Kiến thức của nhân viên nhà cung cấp.

Làm thế nào để chứng minh?

Bạn cần thu thập và phân tích những gợi ý nói trên để đánh giá rằng nhà cung cấp của bạn có đáp ứng được những gì đã được hoạch định trong điều khoản 8.4 của tiêu chuẩn này.

ĐÁNH GIÁ NHU CẦU CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (9.1.3.g)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

 Kết quả phân tích phải được sử dụng để đánh giá: “nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng” (9.1.3.g)

 Điều này có nghĩa là gì?

Từ những thông tin phân tích và đánh giá ở trên, bạn xem xét tất cả các xu hướng dữ liệu và thông tin khác nhau và quyết định những gì (nếu có) phần phải thực hiện các hành động cải tiến để năng cao hiệu lực của hệ thốn quản lý. Nguồn dữ liệu cụ thể này bao gồm một loạt các vấn đề khác mà bạn có thể xem xét. Dưới đây là một số mục sẽ phản ánh về nhu cầu cải thiện QMS:

• Xu hướng không phù hợp trong quá trình đánh giá nội bộ
• Đề xuất nhân viên
• Những vấn đề dẫn đến mất có khả năng giải quyết rủi ro thành công
• Những vấn đề dẫn đến không có khả năng đạt được mục tiêu
• Khiếu nại của khách hàng;
• Các phát hiện được phát hiện trong quá trình xem xét về tổ chức và bối cảnh của tổ chức;
• Phản hồi từ các bên quan tâm
• Thay đổi các kế hoạch quản lý đã bị xáo trộn
• Khoảng trống trong kiến ​​thức tổ chức

Một trong những chủ đề bất thành văn của ISO 9001: 2015 là QMS không chỉ là về chất lượng nữa. Đó là về quản lý tổ chức của bạn để thành công.

Làm thế nào để chứng minh?

Bạn nên phân tích các vấn đề nói ở trên để xem xét những gì đã tốt, những gì cần phải cải tiến để đưa ra kế hoạch cải tiến QMS của bạn.

——————————————-

P/S Nếu bạn thấy bài viết này có ích cho bạn và người khác, hãy giúp tôi chia sẽ cho những người khác biết. Nếu bài viết chưa tốt vui lòng comment bên dưới để chúng tôi hoàn thiện lại. Cám ơn bạn rất nhiều!

Nguyễn Hoàng Em