Quản Trị 24h

ISO 9001 Auditing Practices Group

Guidance on: INTERNAL COMMUNICATION

Nhóm Thực hành Kiểm toán ISO 9001

Hướng dẫn: TRAO ĐỔI THÔNG TIN NỘI BỘ

INTRODUCTION

An effective internal communication process contributes to the success of any organization’s quality management system. Conversely, many problems that occur with an organization’s quality management system can often be traced back to poor communication.

While ISO 9001, clause 7.4 Communication specifies requirements for both external and internal communications, this paper focusses on the auditing of an organization’s internal communications.

REQUIREMENTS AND GUIDANCE

There are both stated and implied requirements in ISO 9001 regarding internal communications that are aimed at achieving effective quality management, e.g.:

a) the stated requirements of clauses

•    5.2.2 Communicating the quality policy

•    7.4 Communication

b) the implied requirements of clauses:

•    5.1 Leadership and commitment (which specifies requirements for top management, many of which will require top management communication, e.g. those promoting relevant QMS concepts, such as the process approach, risk based thinking, improvement, and ensuring effectiveness of the QMS).

•    9.2.2 d) on reporting the results of internal audits.

Additional guidance on communication can be found in ISO 9004:2018, clause

7.4: “The effective communication of the strategy and policies, with relevant objectives, is essential to support the sustained success of the organization.

Such communication should be meaningful, timely and continual. Communication should include a feedback mechanism and incorporate provisions to proactively address changes in the organization’s context.

The organization’s communication process should operate both vertically and horizontally and should be tailored to the differing needs of its recipients. For example, the same information can be conveyed in one way to people within the organization and in a different way to interested parties.”

It is important to note that this guidance from ISO 9004 is not a requirement, but it does provide additional insights into the relevance of internal communication.

 AUDITING INTERNAL COMMUNICATIONS

Some or all the following means of communicating information within the organization should be examined by an auditor:

•    Management led communication in work areas

•    Team briefings and other meetings, such as those for recognition of achievement

•    Notice boards

•    E-mail, intranet, and web sites

•    Company or in-house magazine/newsletter

•    Staff meetings

•    Individual notices or letters

The auditor may be able to judge the effectiveness of the organization’s internal communication processes by:

•    Interviewing top management, to gain their perspective on the internal communication practices and effectiveness.

•    getting an overview of the determined structures for internal communications and examining their appropriateness.

•    Interviewing persons to determine their awareness of the quality policy, objectives, and management system performance, as well as other relevant QMS concepts.

•    Evaluating the organization’s corrective action processes, to check if appropriate internal communication takes place.

•    Evaluating the relevance and publication date of displayed information (the information that is being communicated is of no value if it is out of date).

•    Examining the feedback mechanisms within the organization, e.g. one-toone interviews or reviews, employee surveys, etc.

•    Evaluating training and induction programs within the organization. These programs should contain information on how the quality management system operates.

•    Viewing documented information (e.g. minutes of meetings) that should contain items of internal communication.

EVALUATION OF ORGANIZATION’S CONFORMITY TO THE COMMUNICATION REQUIREMENTS OF ISO 9001

It is doubtful if an auditor can determine the effectiveness of the organization’s internal communication practices during a single audit session or “time slot”. It requires a more comprehensive approach throughout the entire audit but may not need to be included as a separate item in the audit plan. Audit teams should plan for a collaborative review of this issue. Internal communication should be addressed during audits of every process and relevant functions of the organization.

Similarly, it is doubtful if the effectiveness of the organization’s internal communication can be determined solely from one source in the organization.

A simplistic approach (by using questions for “yes” and “no” answers) may not be adequate to evaluate the effective implementation of internal communications within an organization.

Compliance with the ISO 9001 requirements on communication should only be determined at the end of the audit, after evaluation of the audit evidence and after reaching consensus with other audit team members.

GIỚI THIỆU

Quá trình trao đổi thông tin nội bộ hiệu quả góp phần vào sự thành công của hệ thống quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào. Ngược lại, nhiều vấn đề xảy ra với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức thường có thể bắt nguồn từ việc trao đổi thông tin kém.

Trong khi ISO 9001, điều 7.4 Trao đổi thông tin quy định các yêu cầu đối với cả trao đổi thông tin bên ngoài và nội bộ, bài viết này tập trung vào việc đánh giá thông tin liên lạc nội bộ của tổ chức.

YÊU CẦU VÀ HƯỚNG DẪN

Có cả hai yêu cầu được nêu và ngụ ý trong ISO 9001 về trao đổi thông tin nội bộ nhằm đạt được hiệu lực của quản lý chất lượng, ví dụ:

a) các yêu cầu đã nêu của các điều khoản

•    5.2.2 Truyền đạt chính sách chất lượng

•    7.4 Trao đổi thông tin

b) các yêu cầu ngụ ý của các điều khoản:

•    5.1 Lãnh đạo và cam kết (trong đó nêu rõ các yêu cầu đối với lãnh đạo cao nhất, nhiều yêu cầu trong số đó sẽ yêu cầu trao đổi thông tin với lãnh đạo cao nhất, ví dụ: những yêu cầu thúc đẩy các quan niệm QMS có liên quan, chẳng hạn như cách tiếp cận theo quá trình, tư duy dựa trên rủi ro, cải tiến và đảm bảo hiệu lực của QMS).

•    9.2.2 d) về việc báo cáo kết quả đánh giá nội bộ.

Hướng dẫn bổ sung về trao đổi thông tin có thể được tìm thấy trong điều khoản ISO 9004: 2018

7.4: “Trao đổi thông tin hiệu lực về chiến lược và chính sách, với các mục tiêu liên quan, là điều cần thiết để hỗ trợ sự thành công bền vững của tổ chức.

Trao đổi thông tin như vậy phải có ý nghĩa, kịp thời và liên tục. Thông tin liên lạc nên bao gồm cơ chế phản hồi và kết hợp các điều khoản để chủ động giải quyết những thay đổi trong bối cảnh của tổ chức.

Quá trình trao đổi thông tin của tổ chức phải hoạt động theo cả chiều dọc và chiều ngang và phải được điều chỉnh cho phù hợp với các nhu cầu khác nhau của người nhận. Ví dụ, cùng một thông tin có thể được truyền đạt theo một cách cho những người trong tổ chức và theo một cách khác cho các bên quan tâm ”.

Điều quan trọng cần lưu ý là hướng dẫn này từ ISO 9004 không phải là một yêu cầu, nhưng nó cung cấp những hiểu biết bổ sung về mức độ liên quan của trao đổi thông tin nội bộ.

ĐÁNH GIÁ  TRAO ĐỔI THÔNG TIN NỘI BỘ

Đánh giá viên phải kiểm tra một số hoặc tất cả các phương tiện truyền đạt thông tin trong tổ chức sau đây:

•    Ban lãnh đạo trao đổi thông tin trong các khu vực làm việc

•    Các cuộc họp giao ban nhóm và các cuộc họp khác, chẳng hạn như các cuộc họp để công nhận thành tích

•    Bảng thông báo

•    E-mail, mạng nội bộ và các trang web

•    Bản tin / tạp chí của công ty hoặc nội bộ

•    Họp nhân viên

•    Thông báo hoặc thư riêng lẻ

Đánh giá viên có thể đánh giá tính hiệu quả của các quá trình trao đổi thông tin nội bộ của tổ chức bằng cách:

•    Phỏng vấn lãnh đạo cao nhất, để có được quan điểm của họ về các phương thức và hiệu quả trao đổi thông tin nội bộ.

•    có cái nhìn tổng quan về các cấu trúc đã xác định cho trao đổi thông tin nội bộ và kiểm tra tính thích hợp của chúng.

•    Phỏng vấn những nhân sự vận hành để xác định nhận thức của họ về chính sách chất lượng, mục tiêu và kết quả thực hiện của hệ thống quản lý, cũng như các khái niệm QMS có liên quan khác.

•    Đánh giá các quá trình hành động khắc phục của tổ chức, để kiểm tra xem có diễn ra trao đổi thông tin nội bộ thích hợp hay không.

•    Đánh giá mức độ liên quan và ngày xuất bản của thông tin được hiển thị (thông tin đang được truyền đạt sẽ không có giá trị nếu nó đã lỗi thời).

•    Kiểm tra các cơ chế phản hồi trong tổ chức, ví dụ: các cuộc phỏng vấn hoặc đánh giá một lần, khảo sát nhân viên, v.v.

•    Đánh giá các chương trình đào tạo và giới thiệu trong tổ chức. Các chương trình này phải chứa thông tin về cách thức hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng.

•    Xem thông tin dạng văn bản (ví dụ: biên bản cuộc họp), chúng chứa các mục trao đổi thông tin nội bộ.

ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP CỦA TỔ CHỨC ĐỐI VỚI CÁC YÊU CẦU TRAO ĐỔI THÔNG TIN CỦA ISO 9001

Sẽ là nghi ngờ nếu đánh giá viên có thể xác định tính hiệu lực của việc thực hành trao đổi thông tin nội bộ của tổ chức trong một phiên đánh giá đơn lẻ hoặc “khoảng thời gian”. Nó đòi hỏi một cách tiếp cận toàn diện hơn trong toàn bộ cuộc đánh giá nhưng có thể không cần đưa vào như một mục riêng trong kế hoạch đánh giá. Các nhóm đánh giá nên lập kế hoạch cho một cuộc đánh giá hợp tác về vấn đề này. Trao đổi thông tin nội bộ cần được giải quyết trong quá trình đánh giá mọi quá trình và các chức năng liên quan của tổ chức.

Tương tự, thật nghi ngờ nếu hiệu lực của trao đổi thông tin nội bộ của tổ chức có thể được xác định chỉ từ một nguồn trong tổ chức.

Một cách tiếp cận đơn giản (bằng cách sử dụng các câu hỏi cho câu trả lời “có” và “không”) có thể không đủ để đánh giá việc thực hiện hiệu quả thông tin liên lạc nội bộ trong một tổ chức.

Việc tuân thủ các yêu cầu ISO 9001 về trao đổi thông tin chỉ nên được xác định khi kết thúc cuộc đánh giá, sau khi đánh giá bằng chứng đánh giá và sau khi đạt được sự đồng thuận với các thành viên khác trong đoàn đánh giá.