- Lời nói đầu:
Có nhiều doanh nghiệp xem đánh giá nội bộ như là một hoạt động để có hồ sơ cho đoàn đánh giá bên ngoài nên hầu hết hoạt động này không hiệu quả. Chuyên gia đánh giá phải trên tình thần là tôi phải dừng công việc của tôi để đến đây giúp anh rà soát công việc của anh và tìm kiếm các cơ hội cải tiến để anh làm tốt hơn và Người được đánh giá phải suy nghĩ dựa trên tinh thần là họ vì mình mà bỏ công việc của họ để giúp mình hoàn thiện và tốt hơn. Khi hai tư tưởng như vậy gặp nhau thì quá trình đánh giá mới mang lại hiệu quả thiết thực. Hãy nhớ rằng “Người ở trong nhà không bao giờ biết hết trên nóc nhà của mình có cái gì, muốn biến rõ thì phải nhờ người ở bên ngoài nhìn nhận dùm”.
Trong nhiều trường hợp chuyên gia đánh giá bên thứ 3 đến đánh giá thì bên doanh nghiệp lại đặt vấn đề là anh đánh giá phải giúp chúng tôi cải tiến. Điều này về tình thì đúng nhưng về lý thì không đúng, vì đánh giá bên thứ 3 không phải tìm kiếm sự cải tiến mà tìm kiếm sự phù hợp để chứng minh QMS của tổ chức phù hợp với tiêu chuẩn được đánh giá để cấp chứng nhận. Theo tinh thần đó thì chuyên gia không phải đi tìm kiếm cơ hội cải tiến, cơ hội cải tiến chỉ xuất hiện khi trong quá trình tìm kiếm sự phù hợp chuyên gia phát hiện những điểm cần phải cải tiến mà thôi.
Quá trình đánh giá nội bộ được thiết lập và thực hiện tốt thì hiệu lực của hệ thống quản lý mới được xác nhận đúng và đầy đủ, chính vì sự nghiệm túc đó sẽ tạo cơ hội cho chúng ta cải tiến công việc. Đừng nên dùng đánh giá nội bộ để như một hình thức có dụng ý cá nhân, điều đó là vi phạm tính vô tư và công bằng trong đánh giá.
Đánh giá nội bộ là hoạt động nhằm kiểm tra xác nhận tính hiệu lực của hệ thống quản lý và tìm kiếm cơ hội cải tiến để nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý, vì vậy khi đánh giá quá trình này chúng phải tiếp cập theo hướng PDCA.
- Đánh giá việc thiết lập chương trình đánh giá:
Theo định nghĩa trong TCVN ISO 19011:2018, Chương trình đánh giá là các sắp đặt cho tập hợp một hay nhiều cuộc đánh giá được hoạch định cho một khoảng thời gian cụ thể và nhằm mục đích cụ thể. Vậy thời gian cụ thể và mục đích cụ thể là gì?
Thời gian cụ thể là tần suất thực hiện các cuộc đánh giá hay chọn thời điểm đánh giá cho năm, chúng phụ thuộc vào ba yếu tố sau:
- Tầm quan trọng của quá trình: tầm quan trọng nghĩa là những quá trình nào ảnh hưởng lớn hơn đến chất lượng thì phải bố trí tần suất đánh giá nhiều hơn hoặc thời lượng đánh giá nhiều hơn. Khi xác định tần suất, tổ chức cần áp dụng tư duy dựa trên rủi ro và xem xét mức độ thường xuyên quá trình được thực hiện, mức độ thuần thục hoặc mức độ phức tạp của quá trình, mọi thay đổi với quá trình và mục tiêu của chương trình đánh giá. Ví dụ đối với quá trình đã thuần thục có thể cần đánh giá nội bộ với tần suất thấp hơn. Các quá trình phức tạp hơn có thể yêu cầu đánh giá nội bộ với tần suất cao hơn. Không thể xếp chương trình đánh giá các quá trình/phòng ban có tần suất và thời lượng như nhau, điều này là không căn cứ trên mức độ quan trọng của quá trình.
–> Khi đánh giá việc hoạch định dựa trên tầm quan trọng quá trình nếu chúng ta thấy 2 hoặc 3 kỳ đánh giá liên tiếp mà doanh nghiệp có cùng một tầng suất, cùng một thời lượng đánh giá như nhau (ví dụ như một năm 1 lần cho tất cả các quá trình) thì đây có thể là một điểm không phù hợp. Khi đó sự không phù hợp sẽ viện dẫn đến điều khoản này, hoạch định tần suất không dự trên mức độ quan trọng của quá trình. Một điểm khác nữa nếu quy trình quy định cứng thực hiện 1 năm một lần và không có đột xuất hay nhiều hơn thì đó là một điểm không phù hợp liên quan đến tần suất. Hãy nhỡ rằng tần xuất đánh giá dự trên mức độ rủi ro của quá trình, mỗi năm thì mức độ rũi ro của các quá trình sẽ thay đổi và chưa hẵn đã giống nhau, nếu cho rằng một lần 1 năm thì đó mặc định mức độ rủi ro của quá trình là giống nhau cho tất cả các năm, và không có sự thay đổi gì hết..
- Sự thay đổi: Khi hoạch định chương trình đánh giá bạn phải xem xét đến các sự thay đổi (nếu có). Hãy nhớ rằng có những quá trình mới thiết lập thì tần suất phải nhiều hơn quá trình ổn định trước đó, lý do vì quá trình mới sẽ phát sinh nhiều vấn đề hơn là quá trình đã ổn định.
–> Khi đánh giá chuyên gia thấy rằng có sự thay đổi lớn về công nghệ có thể ảnh hưởng đến chất lượng, tuy nhiên tần suất đánh giá vẫn không đổi thì theo yêu cầu này rõ ràng là một điểm không phù hợp.
- Kết quả các cuộc đánh giá trước đó: điều này nói lên rằng, những quá trình và phòng ban nào các lần đánh giá trước đó phát sinh nhiều vấn đề thì phải tăng tần suất đánh giá vào lần hoạch hoạch chương trình sau đó.
–> Nếu bạn đánh giá thấy chương trình đánh giá các quá trình có nhiều điểm không phù hợp và các quá trình không có điểm không phù hợp đỗ đồng cùng tần suất đánh giá như nhau thì đó là một điểm không phù hợp theo yêu cầu này.
Chương trình đánh giá cho một chu kỳ kinh doanh phải bao gồm đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, tuy nhiên mỗi cuộc đánh giá không nhất thiết phải đầy đủ các yêu cầu tiêu chuẩn. Ví dụ: chúng ta hoạch định 1 năm có 3 cuộc đánh giá nội bộ, trong khó đó các quá trình hỗ trợ và quá trình hệ thống đánh giá 1 lần, các quá trình tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ đánh giá 2 lần, tổng chu kỳ đánh giá được tất cả yêu cầu tiêu chuẩn. Tuy nhiên nếu tổ chức hoạch định đánh giá 1 lần 1 năm thì phải đầy đủ các yêu cầu.
- Lập kế hoạch đánh giá
Theo định nghĩa trong TCVN ISO 19011:2018, Kế hoạch đánh giá (audit plan) là sự mô tả các hoạt động và sắp xếp cho một cuộc đánh giá. Từ chương trình đánh giá đã hoạch định theo năm, khi đến thời gian bạn tiến hành Lập kế hoạch đánh giá cho lần đánh giá đó, khi đánh giá kế hoạch đánh giá nội bộ nên chú ý đến bốn vấn đề sau:
- Phạm vi và điều khoản đánh giá cho đợt đánh giá này (để đảm bảo các điều khoản được đánh giá trong một chương trình đánh giá của năm).
+ Xác định phạm vi là xác định các quá trình và điều khoản cho lần đánh giá này.
- Năng lực của đánh giá viên: điều này quan trọng quyết định đến hiệu lực của đánh giá, năng lực đánh giá gồm 2 yếu tố, một là kiến thức về đánh giá và hai là kiến thức chuyên môn. Kiến thức đánh giá nghĩa là được huấn luyện và xác định đủ năng lực để thực hiện một cuộc đánh giá (giấy chứng nhận đánh giá nội bộ).
–> Khi đánh giá bạn quan sát xem người đánh giá được đào tạo đánh giá nội bộ chưa và thứ hai là người đó có biết gì về phòng ban được đánh giá không? Không thể đưa một anh sale học quản trị kinh doanh đi đánh giá phòng Lab vì anh này chả có kiến thức về phòng lab cả. Nếu sếp anh ta đánh giá thì phải bố trí thêm một chuyên gia kỹ thuật để tư vấn kỹ thuật. Nếu bạn đánh giá thấy vần đề này thí đó có thể là một điểm không phù hợp,
- Tính vô tư và khách quan: Tính vô tư nghĩa là chuyên gia và phòng ban không có hiềm khích thù hận hoặc quá thân thích với nhau dẫn đến có chủ ý trong kết luận đánh giá, tính khách quan là mình không đánh giá công việc của mình.
–> Khi đánh giá bạn thấy nếu đánh giá viên được phân công đánh giá phòng mình hoặc công việc của mình thì đó là một điểm không phù hợp.
- Thời lượng đánh giá: điều này quan trọng, bạn phải tính xem liệu với một thời gian theo kế hoạch đoàn đánh giá có thể hoàn thành hết công việc. Ví dụ như nếu đánh giá quá trình sản xuất một xưởng lớn mà xếp lịch 1 giờ thì đi hết xưởng là hết thời gian làm gì có thời gian đánh giá.
- Thực hiện và khắc phục
Khi đánh giá kết quả đánh giá bạn phải chú ý đến các yếu tố sau:
- Số điểm phát hiện đánh giá: nếu thấy kết quả 2 năm đánh giá nội bộ liên tiếp mà không có điểm phát hiện nào, tuy nhiên số lượng khiếu nại khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ xu hướng tăng, số phiếu yêu cầu khắc phục trong sản xuất tăng thì điều đó thể hiện quá trình đánh giá không hiệu lực và bạn có thể đưa ra một điểm không phù hợp về hiệu lực của quá trình đánh giá nội bộ.
- Việc thực hiện đánh giá có như chương trình đánh giá hoặc kế hoạch không, nếu có mà không cập nhật lại thì đó là một điểm không phù hợp;
- Bạn xem hành động khắc phục có được thực hiện như thời gian yêu cầu hay không? nếu không thực hiện đúng thời gian yêu cầu mà không có lý do thỏa đáng là một điểm không phù hợp.
- Hành động khắc phục có loại bỏ nguyên nhân sự không phù hợp không? nếu không có là một sự không phù hợp;
- Báo cáo đánh giá có gửi đến các quản lý có liên quan để họ nắm tình hình không –> nếu chỉ báo cáo cho lãnh đạo cao nhất không thì là một thiếu sót so với yêu cầu tiêu chuẩn.
- Các hồ sơ quá trình đánh giá có được lưu lại theo quy định: chương trình đánh giá, kế hoạch đánh giá, ghi chép đánh giá, phiếu CAR, báo cáo đánh giá cho các lãnh đạo.
Tài liệu tham khảo:
- ISO 9001:2015;
- ISO 9002:2016;
- ISO 19011:2018
Nguyễn Hoàng Em